? ?? ?? 為加速推進智慧水務建設進程，4月3日，泰安市自來水有限公司組織人員赴濟南水務集團“小白熱線”客服中心開展對標學習，實地觀摩智能化服務體系建設，重點學習智能工單流轉、多渠道訴求響應、大數據精準服務等核心模塊的先進經驗，為公司探索供水服務數字化新路徑奠定基礎。公司工會主席張帆、安全總監劉偉帶領客戶服務部、泰岳信息科技公司人員參加學習。
? ?? ?? 在“小白熱線”客服中心，濟南水務集團工作人員詳細介紹了客服系統近年來的創新實踐成果，通過話務系統、熱線系統、工單系統的深度集成，構建了從工單受理到結果反饋的標準化閉環管理體系。特別是“小白熱線可視化服務”，將工單登記坐標、預警地址、智能設備、外勤人員手機、上門服務現場滿意度這五項關鍵信息巧妙融合，實現服務“五結合、五統一”。具體來說，就是通過GIS地理信息系統，精準匹配工單登記坐標與預警地址，迅速找到問題地點；利用物聯網技術，將智能設備的數據實時傳輸到客服系統，方便工作人員隨時掌握設備的運行狀態；外勤人員手機與客服系統相連，能夠及時接收工單任務并反饋處理進度，上門服務現場滿意度則通過用戶的評價實時更新。這一創新舉措如同為訴求處理裝上了“精準導航”，能夠迅速鎖定問題所在，為精準快速響應和解決用戶訴求提供了堅實的技術支撐。
? ?? ?? 實地觀摩結束后，雙方圍繞客服系統優化、智慧水務建設等議題展開深入交流。公司團隊積極提問，與濟南水務集團專家共同探討供水服務數字化過程中的難點與解決方案。
? ?? ?? 下一步，公司將把學到的先進經驗轉化為實際行動，著力構建“全渠道接入、全流程閉環、全場景服務”的新型客服體系，積極引入人工智能技術，不斷擴充資料庫，提升智能客服處理復雜問題的能力；借助大數據分析，實現工單的智能派單與進度跟蹤，縮短處理周期；探索開發自助AI服務模塊，第一時間獲取用戶需求，進一步提升服務效率與用戶滿意度。未來，公司將持續借鑒濟南水務集團的先進經驗，不斷推動客服系統優化升級，以智慧水務建設賦能民生服務，答好“供水民生卷”，書寫供水事業新篇章。 |
