? ?? ?? 在公司客戶服務質量提升工作會議部署下，市自來水公司營業管理中心作為直面泰城45萬用戶的“前沿窗口”，錨定民生需求，圍繞抄表管理、水費收取、客戶服務等核心職責，以“暖心化、精準化、協同化、規范化”為著力點，打出服務升級“組合拳”，全力推動服務質量邁上新臺階。
暖心服務破痛點，筑牢客服“連心橋”
? ?? ?? 針對客服崗位人員緊張、工單運轉壓力大等痛點，中心從“人員、機制、責任、復盤”四個維度構建全鏈條服務保障體系。統籌業務嫻熟的網格員進行客服崗位輪值，每月組織“客服技能大練兵”，開展溝通話術、工單分類、應急處置等培訓，組織客服人員深入抄表、維修現場跟班實踐，突破“坐班答問”局限，實現 “用戶問得清、我們答得準、服務更專業”。梳理接待辦公室處理的訴求類型，建立“分類移交—責任復核—限時處置”流程，明確處理時限與反饋標準，確保訴求“有人接、有人辦、有回音”。嚴格落實“首問負責制”，明確接單后20分鐘內聯系用戶、2小時內給出初步解決方案、需現場處置的1小時內派單到位，同步建立“24小時工單回訪制”，對用戶不滿意工單啟動倒查整改。考核督促方面，將服務時效、用戶滿意度、工單完成率納入客服與網格人員核心考核，定期召開工單分析會，通過數據統計、問題復盤、經驗分享，為客服質量“加碼賦能”。
精準抄表強基礎，嚴把數據“精準關”
? ?? ?? 抄表工作是保障水費收取精準、用戶溝通順暢的“基石”。中心以“精準化”為目標，從外包管理與網格實操兩端發力，嚴把抄表質量關口。針對外包抄表團隊，優化量化考核標準，將抄表準確率、服務態度、工單反饋率納入月度考核核心指標，每月開展2次全覆蓋摸排；嚴格執行外包人員“崗前準入制”，新入職的外包人員需通過“3天理論培訓+7天實地實操”考核，合格者方能上崗；建立“外包人員星級評定制度”，將星級與薪酬直接掛鉤，激勵服務質量提升。在網格員抄表環節，要求工作人員確保當次數據準確，并結合往期數據對比分析，發現水量異常、表計讀數偏差等情況，立即啟動“二次上門核實機制”，通過現場核查、用戶溝通，守住數據精準底線，保障用戶及公司權益。
協同規范筑閉環，激活網格“末梢力”
? ?? ?? 中心結合“健全網格員管理制度”的建議，明確網格員“抄表協助、催費提醒、訴求收集、入戶回訪” 四大核心職責，編制《網格員工作手冊》，細化工作標準與操作流程，解決“職責模糊、遇事推諉”問題。推動網格員與客服、維修人員建立 “快速響應機制”：用戶訴求由網格員第一時間現場核實、反饋信息，客服同步跟進工單，維修人員根據需求快速上門處置，形成“前端發現—中端協調—后端解決”的服務閉環，縮短問題處置周期，提升用戶體驗。推進網格員聯絡卡標準化設計，卡片標注網格員責任區域、聯系方式、24小時“叮咚熱線”及監督電話；統計各小區單元網格信息，將聯絡卡精準張貼至每個單元；安排專人定期復檢張貼區域，及時更新人員變動信息、更換破損卡片，確保用戶可直接聯系到網格責任人。
? ?? ?? 下一步，中心將以客戶服務質量提升工作會議精神為指引，秉持“待人有溫度、服務見態度、落實強力度、回復加速度”的服務理念，把“精準抄表、便捷收費、暖心客服、規范網格”的要求融入各項工作和環節，以優質服務賦能公司高質量發展，為泰城用戶提供更堅實、更貼心的民生保障。 ??? |
